“Es un profesional especializado en el uso de herramientas y aplicaciones que se encarga de gestionar las redes sociales y los nuevos canales de comunicación de una empresa” (Moreno M. 2014, p. 31).
Community Manager se refiere a la ocupación que se encarga de la gestión de una comunidad en un entorno digital. De manera que, es la conexión entre la empresa y los consumidores, así como clientes potenciales, por medio de la administración de identidad e imagen de marca. Asimismo, se especializa en la construcción de una relación estable con la audiencia que se encuentra en los medios digitales establecidos para fomentar la comunicación bilateral, es decir, de marca a usuario y usuario a marca.
De acuerdo con lo anterior, la función general de un Community Manager es fomentar y establecer, de forma positiva, la apariencia de una marca en internet acorde a su negocio, puede incluir el manejo redes sociales e incluso foros y los posts de un blog corporativo. Es por ello que requiere de habilidades específicas que favorezcan la práctica de sus tareas, tales como la comunicación y la redacción, aunque también se considera la empatía, escucha activa y sensatez para dar solución a los problemas que se presenten.
Por otra parte, debe elaborar un plan de acción sobre el que se describa como va a cumplir con los objetivos por los cuales la marca se encuentra en un entorno digital respecto a la construcción y administración de la, antes ya mencionada, comunidad. En este sentido, también es imprescindible que se detalle la forma en que va a mantener y mejorar la conexión con los clientes o las personas que pueden estar interesadas, al igual las acciones para conocer sus intereses y que opinan acerca de la marca, con el fin de utilizar esta información para generar contenido que resulte atractivo en lugar de centrarse al producto.
En definitiva, ser Community Manager involucra las siguientes actividades:
- Crear contenido relevante y de calidad, el cual puede estar en distintos formatos, como vídeos, infografías, ebooks, entre otros.
- Supervisar lo que sucede en el sector de la empresa, incluyendo a la competencia.
- Análisis de KPI´s en las publicaciones (Indicadores Clave de Rendimiento) periódicamente para que permitan conocer el desempeño, por ejemplo, número de “me gusta”, comentarios y las veces que se compartió.
- Efectuar acciones de respuesta en caso de que la marca se encuentre en una situación de controversia, tomando en cuenta los riesgos que conlleva.
- Generar engagement, a través de un vínculo emocional, responder comentarios e interactuar con el propósito de atraer y mantener la relación con los usuarios.
En términos generales, un Comunnity Manager no es un puesto aislado, debe trabajar y transmitir la información a los otros departamentos de la empresa para responder a las necesidades de cliente.
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